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Arquitectura de escucha en las organizaciones

Toda organización debe tener en cuenta  una arquitectura corporativa orientada a escuchar a los actores internos y externos de la organización. ¿Qué aspectos debe contemplar?

Lo primero es entender que ESCUCHAR tiene impactos positivos indudables en la gestión interna de la organización. ¿Cuáles? Algunos de ellos se relacionan con la posibilidad de implementar procesos innovadores que ahorren costos o generen nuevos ingresos, relaciones y vínculos más fuertes entre la organización, los colaboradores y clientes.

¿Cómo lograrlo? Hay al menos cinco componentes que deben ser organizados y gestionados por cualquier proceso de comunciaciones:

• Crear unacultura de escucha (No es fácil), pero que al tenerla reconoce el valor de sus actores interno y externos para el negocio y el micro entorno, que abre espacios de diálogo y unos líderes totalmente dispuestos a ello, en donde los colaboradores en general comprenden por qué el diálogo y la retroalimentación son valiosas e importantes para la organización.

• Política de escucha, liderada por el lider de proceso que ha establecido lineamientos formales sobre cómo y por qué lo importante de escuchar a los grupos de interés. Resulta interesante encontrar que aquí se validan como instrumento de escucha todas aquellas investigaciones, estudios, mediciones que consultan la opinión o criterios de dichos grupos.  La organización, aún si no tiene una estrategia formalmente establecida para redes sociales, debe tener una política formal que establezca cómo se dialoga a través de estas plataformas.

• Infraestructura de escucha que formalice aspectos como: cuáles son los estudios o investigaciones para escuchar la voz de los grupos de interés, los espacios formales de interacción con ellos y las plataformas tecnológicas que se utilizarán para capturar o monitorear a cada uno de ellos. Pero también debe quedar claro el procedimiento para saber qué se hace con las voces recogidas: la empresa no escucha solo por cultura general. Lo hace para tomar decisiones y comunicarlas a los interesados, advirtiendo que escuchar no significa acoger todo lo que los grupos le planteen a la organización. 

• Habilidades personales en líderes y colaboradores de la organización, donde se enfaticen aquellas que ayudan a construir vínculos sociales en comunicación oral y escrita. 

• Mecanismos de articulación que definan cuáles son las líneas de responsabilidad entre los actores exitentes. Finalmente la organización escucha porque considera que allí hay algo importante para el negocio o para el entorno.

Al leer esto, la pregunta que surje es  ¿Qué tan fuerte y sólida es hoy la arquitectura de escucha en su organización?