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Talento humano, clave en las organizaciones de servicio

Generalmente, cuando se  le pregunta a los directivos sobre el papel que juega el talento humano dentro de una organización, la respuesta es, en su mayoría, que es la prioridad.

Sin embargo, y en la medida en que se observa, el tema del talento humano dentro de las organizaciónes se delega cada vez más en las áreas de recursos humanos. Y es que, es importante ratificar una vez más, resulta paradójico cuando se le pregunta a las personas de ventas, porqué no han completado su equipo, y la respuesta es que recursos humanos no le ha mandado candidatos.

No, la responsabilidad de los equipos son individuales, recursos humanos tiene la función estratégica de apoyar y enseñar los procesos, pero liderar a la gente implica preocuparse por todos los procesos, y dentro de ellos hay cinco que considero estratégicos:

Definición de los perfiles: tradicionalmente la gente sigue pensando en los requerimientos técnicos (experiencia, profesión, presentación, entre otros), y pierde de vista –en especial para las organizaciones de servicio– la variable crítica de éxito de hoy: actitud de servicio. Ese es el principal criterio en la definición de un perfil actualmente.

Las habilidades requeridas en los cargos se pueden aprender y desarrollar, pero las actitudinales no, y son estas las que generan una verdadera diferenciación de la gente en la prestación del servicio.

Es importante entender que la gente tiene o no disposición de servicio, no hay tintes, no hay términos medios en el tema de la actitud de servicio, es una vocación. 

Selección: los tradicionales procesos de selección, en donde cinco ejecutivos entrevistan a una persona están mandados a recoger. Hoy, necesitamos procesos, dinámicas, juegos de roles que permitan establecer, en mayor medida, si la gente frente al desempeño en un cargo de servicio tiene la habilidad para el manejo del mismo.

 Inducción: tal vez uno de los procesos más trascendentales y estratégicos de todos. Atrás deben quedar los manuales de inducción con la historia de la empresa, la vida del fundador etc. Hoy nos tenemos que concentrar en esos primeros días en la filosofía de la empresa, en ratificar una y mil veces la pasión por el servicio, el amor por el cliente. Esta es la verdadera inducción, aquella en la que logramos que ese futuro colaborador se compenetre de manera total con nosotros, con nuestra estrategia, todo lo demás lo aprenderá en el camino.

Es en la inducción donde la gente siente que ha ingresado a una compañía realmente diferente, y es allí donde se marcará la diferencia en el desempeño del colaborador. 

Capacitación: llama la atención cómo muchas organizaciones siguen enviando, de manera esporádica y con poco criterio, a sus colaboradores a cursos sueltos que se ofrecen en el mercado. La capacitación en aspectos técnicos sigue siendo fundamental, pero toda formación adicional que no tenga como eje estratégico el servicio (si usted ha decidido que su estrategia será diferenciarse en este factor) será dinero que tira al bote de la basura. La capacitación es la forma como la gente realmente crece dentro de las organizaciones, y esta debe contener un aspecto estratégico absolutamente fundamental.

De eso se trata el servicio, de lograr un compromiso, que incluso involucre los resultados salariales del colaborador.  La gente tiene o no disposición de servicio, no hay tintes, no hay términos medios en el tema de la actitud de servicio, es una vocación. 

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